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L'évaluation des clients plus importante que la fidélité

Lorsque les gens choisissent l'hôtel dans lequel ils séjourneront, les évaluations de clients précédents sembleraient avoir plus de poids que la marque en question.

Une étude jointe entre l'Expedia Group et Unabashed Research a découvert que les voyageurs préfèrent rester dans des hôtels peu onéreux mais de bonne qualité plutôt que de se diriger immédiatement vers une grande marque.

Et les invités sont à la recherche du meilleur prix plutôt qu'une chaine d'hôtel, ce qui donne aux établissements indépendants la chance de rivaliser avec de plus grands noms.

Abhijit Pal, directeur de la recherche chez Expedia Group, a déclaré: "Bien que les clients veulent bénéficier des meilleures offres lorsqu'ils font une réservation, leurs choix individuels finissent par refléter leurs valeurs. Le client qui recherche un endroit adapté pas cher cherchera la meilleure qualité sans dépasser son budget restreint, tandis que quelqu'un qui a plus de revenu disponible préfèrera peut-être une option luxueuse et souhaitera payer plus par nuit, mais pas plus que nécessaire... Les évaluations des hôtes ont égalisé le terrain pour les hôtels indépendants, car plus d'invités potentiels recherchent l'approbation d'une tierce personne pour les hôtels qui suscitent leur intérêt. Les hôtels indépendants peuvent rivaliser globalement avec les grandes marques car la distribution et la technologie leur permet de concourir, et la qualité est sous leur contrôle."

Une étude supplémentaire de l'université de Cornell a dévoilé que le service d'hôtel, les infrastructures qu'un établissement offre, et la qualité de leurs chambres, étaient aussi de très importants facteurs.

Ils ont écrit dans leur rapport: "Les facteurs clés dans la satisfaction du client demeurent le service et la qualité de la chambre. Les hoteliers devraient, de ce fait, se concentrer sur les zones opérationnelles qui en disent long sur le service et les chambres, en s'assurant par exemple que le service soit amical partout dans l'établissement, que les lits soient de bonne qualité et que le sommeil du client soit réparateur. Un service d'hébergement traditionnel qui offre une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre qui fonctionne bien, ainsi qu'un excellent petit déjeuner, demeure au coeur de la satisfaction du client."

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