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Les Millénials ont de grandes attentes

Les Millénials ont de plus grandes attentes que leurs aînés concernant les services client.

Une étude conduite par Adobe a découvert que les gens âgés de 18 à 35 ans recherchent un meilleur service client que leurs aînés et sont aussi plus susceptibles de partager leur expérience en ligne, sur leurs réseaux sociaux ou sur des sites de voyage tels que Trip Advisor.

Et les Millénials recherchent aussi le côté pratique lorsqu'ils réservent leurs voyages ainsi que lorsqu'ils sont déjà sur place - par exemple avec les systèmes d'achats en ligne.

Taylor Schreiner, directeur de Adobe Digital Insights, a déclaré: "Vous pouvez constater qu'ils s'attendent à ce que la technologie leur offre une bonne expérience dans certaines réponses qu'ils ont donné au sondage. Par exemple, près de la moitié des personnes de moins de 35 ans préfèreraient s'adresser à un ordinateur plutôt qu'un être humain lorsqu'ils interagissent avec une marque. Les groupes plus âgés veulent beaucoup plus parler à de vraies personnes et s'attendent à ce que de vraies interactions avec des gens leur offrent une meilleure expérience. Une chose est claire dans nos données, c'est que les gens de moins de 35 ans trouvent qu'ils ont une voix plus forte dans leur relation avec les marques. Par exemple, bien qu'ils soient plus susceptibles que les clients plus âgés de se plaindre à une compagnie après une mauvaise expérience en ligne, ils sont deux fois plus susceptibles d'écrire une critique en ligne ou de partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Ils voient ces réseaux en ligne comme un moyen d'exprimer leur mécontentement lorsqu'ils ont vécu une mauvaise expérience."

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